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會rap!懂金融!高智商又嘻哈的客服你見過嗎?

“xx先生,您近期有一筆借款到期,特別提醒您近期還款?!?/p>

“好的。聽說你們最近贊助了中國新說唱,可以給我來一段說唱不?你來一段說唱我就還款?!?/p>

“&%¥&*%#...”(一兩秒停頓之后,電話的另外一頭,傳來一段令人捧腹的重慶話Rap。)

一段奇妙的重慶話Rap,加上毫無卡頓障礙的溝通過后,不免感嘆“業務員”真是多才多藝。然而,讓人驚訝的是,背后對話的是語音機器人——一本正經的有錢花,在提醒你要按時還款。

如此人性化、專業化的智能機器人客服,已經足以“以假亂真”了。

這段音頻在為我們帶來歡樂之余,也帶來更多的思考。在AI迅猛發展的今天,智能機器人通過有溫度的服務,推動一批金融業務更加智能化。未來,從酒店門口到銀行門口,從電商到銀行客服,智能語音機器人將無所不在。

智能語音機器人站上風口

一名普通的人工客服,每天一般能撥200~300通電話,而有一位客服每天工作量高達百萬通級別,它就是智能語音機器人。

如此強大的服務能力,也意味著智能客服的應用空間巨大。有機構預測過,今年智能外呼加在線智能客服的規模會超過2000億元,智能外呼投入則超過1000億。這促使巨頭與各類科技機構積極布局智能客服領域。

一方面,各類機構對語音客服需求強烈,智能語音機器人對語音客服可替代性強;另一方面,人工智能、語音識別技術、機器人學習等技術的突飛猛進,將智能語音機器人推向風口。

然而,雖然目前服務型機器人的語音識別水平已經超越人類,但多數智能機器人在情感交互方面一直存在不足。

科技巨頭推出的智能語音機器人產品,實現了質的突破。2018年6月,度小滿金融就推出了智能語音機器人客服,賦予了高智商、高情商,讓人機對話變得有溫度。具體來看,它有如下特點:

一是智商更高。度小滿智能語音機器人擁有聽說能力、理解能力、決策能力等,同時還對金融領域專業知識進行深度學習;

二是有情商。擁有情感共鳴,是智能機器人被期待最多的方面,度小滿智能語音機器人能夠通過交互中客戶說出的關鍵詞,識別出用戶的真正意圖,同時做出回復話術的內容決策;

三是人性化。度小滿可以通過用戶畫像,為用戶匹配最佳機器人。在金融場景里面,用戶的需求千差萬別,這種個性化的匹配服務,可以激發出用戶的潛在需求,能更加高效的解決問題;

四是會多種方言。度小滿智能語音機器人掌握了重慶話、山東話、河南話、東北話等多種方言,無感率達到97%。在交互期間,無論是語音效果,還是話語間的停頓思考,均體現出了“機器人”無感化。

目前,度小滿機器人的準確率在95%+,“像人一樣”流暢溝通、快速響應、24小時不休息,不僅能替代人工客服的工作,還具備了人的熱情和溫度,卻不會帶有人類的負面情緒。

背后的力量:AI、還有訓練師

“機器能思考嗎?”1950年圖靈發起的圖靈測試,開啟了人工智能的發展篇章。如今,我們依然在尋找這個問題的終極答案。

智能語音機器人就是探尋這個終極答案的一大突破。

在文章開頭的對話中,完整交互時間僅1分多鐘,而背后卻隱藏一套復雜的技術工程:既有AI技術的強大力量,也有與這些機器人磨合的“訓練師”。

在人機對話中,機器人聽說的實現基于百度的語音技術能力。理解能力、決策能力以及人性化等功能背后,則包含了百度自然語言理解深度學習框架unit、數據挖掘、語音識別、圖像識別、機器學習等多種技術。

其中,語音識別能力+自然語言理解能力是度小滿機器人強大的技術抓手。

首先,要保證流暢度,離不開語音技術能力。度小滿機器人通過 ASR 實現語音數據流實時轉化為文本文字,再通過 TTS 實現文本文字實時轉化生成語音數據流,保證了人機對話的整體流暢度。

其次,要精準快速為用戶解決問題、讓人機對話有溫度,離不開自然語言理解能力,它也是機器人的大腦核心。當它聽到并識別出用戶的真正意圖后,需要快速做出回復內容的決策,這個決策能力依賴每個應用場景預先提煉出的交互決策系統。

眾所周知,金融場景中用戶需求非常復雜,如何給用戶提供更有質量的服務至關重要。度小滿機器人給出的答案是:比人工客服更懂用戶。通過精準用戶畫像,提前識別出用戶的潛在需求和問題,為用戶提供精準的答案。

在這些生動的度小滿機器人背后,還隱藏著一群同樣有趣的、極具耐心的人,他們被稱為機器人訓練師。簡單說,就是機器人的教導處主任。

他們要耐心去聽對話中機器人的表現,對機器人回答不上來的問題進行修正,這樣機器人可以再次學習,提升解決用戶問題的準確率。通過機器人訓練師的測試,度小滿所有的機器人都通過訓練并保證持續的調優,不存在違規問題,用戶體驗得到充分保障。

當然,智能語音機器人的背后,不只我們看到的這些。它的創造過程可能小到一個聲紋,大到復雜的模型,再到百度的整體投入,都是其中不可或缺的一部分。

未來:從金融走向多領域

作為AI最佳落地場景,從智能獲客到智能投顧,再到智能風控等,AI已經滲透到金融業務的全鏈條。

從智能客服的應用來看,度小滿金融的智能機器人客服,也已經應用到了多個業務環節上:例如新客申請流失召回、老客運營、貸后管理、用戶在線咨詢等。

一組數據,也說明它在金融服務環節的應用效果值得稱道。

目前,度小滿金融智能機器人可替代40%—50%的人力,成本僅為人工客服成本的 1%。同時,使用機器人后,回款率可提升3%—5%,提升效率的同時,大大節省了金融機構外呼成本。

度小滿的智能語音機器人還對外賦能,為金融行業的合作伙伴,提供金融場景相關的人機對話能力。

當然,智能語音機器人的需求,并不僅限于金融或客服。隨著5G時代來臨,智能語音機器人會加快走進生活的步伐,他們正在智能家居、智能出行、智能汽車等領域興起。

在智能客服領域,考驗的不是百米沖刺,更像是一場馬拉松,比拼的是有實力的產品和有溫度的服務。

為了跑贏這場馬拉松,度小滿機器人將持續優化深度學習,實現機器人話術的自動學習與生成,讓機器人晉升為“問不倒的高級業務話務員”。這種蛻變也朝著“機器能思考”的未來越來越近。

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